Vietnam Airlines vroeg ons om vanaf nul hun callcenter opnieuw op te bouwen
Daarom ontwikkelden we IntelliCall: een AI-gedreven oplossing voor klantinteractie.
Probeer het zelf. Stel IntelliCall vragen die relevant zijn voor airline-klanten. De demo start in het Vietnamees, maar je kunt eenvoudig overschakelen naar Nederlands of Engels.
De vraag van Vietnam Airlines
Vietnam Airlines (VNA) opereert in een omgeving waar klantcontact essentieel is voor zowel dienstverlening als commerciële groei. Voorheen maakte de organisatie gebruik van een traditioneel callcenter met een klassieke IVR-structuur, waarbij klanten via keuzemenu's werden geleid en interacties grotendeels handmatig werden afgehandeld.
Met het oog op innovatie ontstond de behoefte om een nieuwe generatie AI-gedreven klantinteractie concreet en overtuigend te demonstreren. Ze gaven ons een blanco canvas, en wij hebben alles vanaf de basis opgebouwd.
Wat begon als een voorstel groeide al snel uit tot iets veel groters. De eerste werkende versie verraste de klant direct. Zonder dat dit expliciet gevraagd was, bleek het systeem al in staat om meertalige gesprekken te voeren, waaronder Chinees, en op te schalen naar meer dan 45 talen.
Al snel werd duidelijk: dit is niet alleen een oplossing voor één airline. Elke organisatie met een callcenter kan IntelliCall inzetten.
Van statische IVR naar intelligente gesprekken
Het bestaande systeem miste flexibiliteit en voldeed niet langer aan de verwachtingen van moderne klanten. Interacties waren statisch, onpersoonlijk en moeilijk schaalbaar. Tegelijkertijd ontbrak een effectieve manier om te laten zien hoe een AI-gedreven callcenter in de praktijk werkt. Dit leidde tot een dubbele uitdaging: het ontwikkelen van een innovatieve oplossing én het direct begrijpelijk en ervaarbaar maken ervan voor stakeholders.
Beperkte flexibiliteit
IVR-structuren bieden vaste navigatiebomen. Klanten die buiten het menu vallen, raken vast — wat leidt tot frustratie en afgebroken gesprekken.
Onpersoonlijke interacties
Traditionele systemen herkennen geen context, toon of intentie. Elke interactie begint opnieuw, zonder continuïteit of begrip.
Slechte schaalbaarheid
Handmatige afhandeling schaalt lineair met volume: meer gesprekken betekent meer agents. Er was geen intelligente laag om pieken op te vangen.
AI moeilijk te demonstreren
Stakeholders begrepen conceptueel dat AI mogelijk is, maar zagen geen werkend voorbeeld. De kloof tussen idee en uitvoering blokkeerde de besluitvorming.
Technisch én ervaringsgericht
De uitdaging was niet alleen technisch. Een werkende oplossing bouwen én de ervaring ervan overtuigend en begrijpelijk maken voor beslissers was minstens zo complex.
IntelliCall
De aanpak combineerde bewust technologie met gebruikerservaring. In plaats van een conceptueel model werd een interactieve webapplicatie ontwikkeld als centrale hub voor AI-gedreven communicatie. De strategie richtte zich op real-time voice AI als primaire interface, aangevuld met function calling waarmee de AI zelfstandig acties kan uitvoeren binnen en buiten de applicatie. Het IntelliCall-project had als doel om binnen korte tijd een functioneel en schaalbaar AI-callcenterconcept te realiseren.
Real-time voice interactie mogelijk maken
De AI reageert direct en voert een dynamisch gesprek dat zich aanpast aan de klant en zijn context. Geen vaste scripts, geen wachtmenu's.
Integratie van meerdere communicatiekanalen
IntelliCall combineert webinterface, PSTN-telefonie en AI-spraak in één platform — en ondersteunt 45+ talen, inclusief Vietnamees, Chinees en Nederlands.
Naadloze klantreis van eerste contact tot actie
Gebruikers worden actief begeleid naar concrete vervolgstappen, zoals het plannen van een afspraak. Function calling maakt het mogelijk dat de AI zelfstandig acties uitvoert.
Wat IntelliCall levert
Een volledig operationeel AI-callcenterplatform, klaar voor enterprise-omgevingen.
Real-time spraakgesprekken
Meertalige ondersteuning in 45+ talen
AI-gestuurde klantreizen
Telefonie-integratie (PSTN)
Actie-afhandeling via webhooks en workflows
Schaalbaar fundament voor enterprise callcenters
Van idee naar werkend platform in 8 weken
Een strakke deliveryscyclus om snel waarde aan te tonen en stakeholders mee te nemen in het proces.
Opdracht, scope en architectuurkeuzes vastgelegd.
Proof of concept met werkende spraak-AI en basis klantflow.
Volledig functionele demo met meertaligheid, telefonie en live acties.
Verfijningen op basis van stakeholder-feedback en uitgebreide use cases.
Strategie en aanpak
De aanpak combineerde bewust technologie met gebruikerservaring. In plaats van een conceptueel model werd een interactieve webapplicatie ontwikkeld als centrale hub voor AI-gedreven communicatie. De strategie richtte zich op real-time voice AI als primaire interface, aangevuld met function calling waarmee de AI zelfstandig acties kan uitvoeren binnen en buiten de applicatie. Dit zorgt voor een dynamische interactie waarin gebruikers niet alleen informatie ontvangen, maar actief worden begeleid naar de juiste vervolgstappen.
Real-time spraak als primaire interface
De strategie plaatst real-time spraak-AI centraal. Dit geeft stakeholders een directe, ervaarbare indruk van wat AI in een callcentercontext kan doen.
Function calling maakt acties mogelijk
Door function calling te integreren, kan de AI niet alleen antwoorden maar ook acties uitvoeren binnen en buiten de applicatie. Gebruikers worden actief begeleid naar concrete vervolgstappen.
Korte deliveryscyclus met directe bruikbaarheid
De korte doorlooptijd was een bewuste keuze: snel iets tastbaars opleveren dat stakeholders begrijpen, valideren en verder kunnen ontwikkelen.
Modern, bewust gekozen en productierijp
Elke technologische keuze is gemaakt met snelheid, schaalbaarheid en integratie in gedachten.
- Vite
- React 18
- TypeScript
- React Router
- Tailwind CSS
- shadcn/ui (Radix)
- Framer Motion
- Google Gemini
- @google/genai (Live / native audio)
- gemini-3.5-flash-native-audio-preview
- Infodation spraakmodel
- Azure Communication Services
- @azure/communication-calling
- @azure/communication-common
- TanStack Query
- Zod
- react-hook-form
- Vitest
- ESLint
- n8n webhooks
- Afspraken & callback-verzoeken
Een volledig operationeel AI-callcenter, klaar voor gebruik
Het IntelliCall-platform is succesvol opgeleverd en volledig operationeel als werkende demo- en interactieomgeving. Concrete resultaten zijn onder andere een volledig functionele AI-voicebot met real-time conversaties, een naadloze integratie tussen voice, webinterface en telefonie (PSTN), en een dynamische demo-ervaring die gebruikers begeleidt van bedrijfsintroductie naar live use cases. Gebruikers kunnen tijdens gesprekken direct acties uitvoeren, zoals het plannen van afspraken of het initiëren van doorverbindingen.
Volledig functionele AI-voicebot met real-time conversaties
Naadloze integratie tussen voice, webinterface en telefonie (PSTN)
Dynamische demo-ervaring van bedrijfsintroductie naar live use cases
Schaalbaar fundament voor verdere uitrol binnen enterprise-omgevingen
Hoewel er in deze fase nog geen formele KPI's zijn gemeten, zoals kostenbesparing of tijdswinst, is de belangrijkste opbrengst duidelijk: een tastbare, overtuigende en direct inzetbare AI-callcenteroplossing.
Conclusie
Deze case laat zien dat snelle innovatie mogelijk is wanneer visie en uitvoering nauw op elkaar aansluiten. Door te kiezen voor een werkende, interactieve oplossing in plaats van abstracte concepten, is IntelliCall uitgegroeid tot zowel een krachtig demonstratiemiddel als een solide basis voor verdere implementatie. De belangrijkste les is dat echte impact ontstaat wanneer technologie wordt ingezet om de volledige klantreis te verbeteren. Slimmer, persoonlijker en efficiënter.
Wil je een AI-gedreven klantinteractieflow verkennen?
We bouwen werkende oplossingen — geen concepten. Laten we samen kijken wat IntelliCall voor jouw organisatie kan betekenen.
