Het probleem van het probleem
Veel problemen zijn procesproblemen. Er loopt iets niet lekker in de afhandeling van taken, de overdracht, de besluitvorming of de klantreis. Maar omdat software zichtbaar en tastbaar is wordt het al snel aangewezen als oorzaak. En dus ook als oplossing. Voor je het weet, wordt software leidend. Nieuwe wensen worden beoordeeld op wat het systeem kan. Processen worden aangepast aan wat de tooling ondersteunt. En langzaam maar zeker is iedereen vergeten wat het échte bedrijfsdoel eigenlijk was. Software dan geen middel meer, maar het doel geworden.
Een praktisch voorbeeld
Een klant van ons had een bekend CRM-systeem steeds verder uitgebreid. Begrijpelijk: de salesafdeling van die leverancier was overtuigend, de demo’s waren indrukwekkend en de beloofde ROI zag er aantrekkelijk uit.
De logische conclusie? Meer focus op dat systeem.
Stap voor stap werd het CRM-systeem uitgebreid met processen die er eigenlijk niet voor bedoeld waren. Het begon als klantbeheersysteem, maar groeide langzaam uit tot een soort ERP-oplossing. Op een gegeven moment werden er geen fundamentele vragen meer gesteld. Het was vanzelfsprekend geworden dat álle processen via dit ene systeem moesten lopen.
Met veel inspanning kwam de organisatie een heel eind. Tot het moment dat duidelijk werd dat er een monster van een systeem was ontstaan. Complex, moeilijk aanpasbaar en bijna niet meer te overzien. Veranderingen werden risicovol en traag.
Op dat moment was software inderdaad het probleem geworden, maar niet omdat de technologie slecht was. Het probleem zat in de keuzes die onderweg waren gemaakt.
De oplossing: een helicopter view zonder beperkingen
Elke oplossing begint met perspectief. En voor alles geldt: laat software het proces volgen, niet andersom.
Verander bewust het perspectief.
Kijk met afstand naar wat dagelijks vanzelfsprekend is geworden. Vaak zie je dan pas hoe ver je bent afgedreven van het oorspronkelijke doel.
Maak vaste checkmomenten onderdeel van ieder verbeterproces.
Dwing het team om op bepalende momenten uit te zoomen. Stap figuurlijk in de helikopter en stel de vraag: Hoe draagt wat we vandaag doen bij aan onze bedrijfsdoelen?
Houd de stappen klein.
Werk kort cyclisch. Lever in delen op, test, leer en stuur bij. Zoals dat is bij Scrum of andere Agile-werkwijzen. Dat werkt vrijwel altijd beter dan maandenlang “onder water” te werken en vervolgens met een big-bang-oplossing te komen.
Leg geen beperkingen op
Denk bij het ontwerpen van je ideale proces niet vanuit de beperkingen van je huidige systemen, maar vanuit wat voor jouw organisatie écht werkt.
Het voordeel van AI hierin
Vroeger was denken vanuit software-beperkingen logisch. Maatwerk was duur, complex en tijdrovend. De standaard was: alleen maatwerk als het echt niet anders kan. Door AI in het Software ontwikkelproces is dat speelveld veranderd. Er kan meer, sneller en vaak tegen lagere kosten. De vraag verschuift daarmee van:
“Past ons proces in deze standaardtool?”
naar:
“Waarom zouden we ons ideale proces in het keurslijf van een standaardtool persen, als we sneller en flexibeler maatwerk kunnen realiseren?”
AI maakt het mogelijk om, snel en kosten efficiënt, processen leidend te maken in plaats van systemen.
Software als groeifactor
Software moet niet bepalen hoe je werkt, het moet mogelijk maken wat je wilt bereiken. Uiteindelijk draait het niet om systemen, tools of zelfs AI. Het draait om richting. Zolang organisaties hun processen blijven vormgeven vanuit de beperkingen van hun software, zal complexiteit zich blijven opstapelen. Maar wie begint bij het ideale proces en technologie bewust inzet als versneller, bouwt aan wendbaarheid in plaats van afhankelijkheid. Software moet (en zo kijk ik ook altijd naar software) een katalysator zijn voor groei.
