Tussen al die indrukken heb ik een paar belangrijke inzichten opgedaan die ik graag deel.
De duidelijke voordelen
Het is logisch dat AI zo’n grote rol speelt. De voordelen zijn helder:- sneller klanten helpen
- hogere efficiëntie in teams
- betere analyses en inzichten
- verbeterde ondersteuning voor agents
De innovatiekracht is enorm. Je voelt dat de sector op een punt staat waarop AI de manier van werken in contactcenters blijvend gaat veranderen.
Zichtbare nadelen
Tegelijkertijd zag ik precies waar het mis kan gaan. Als automatisering te ver wordt doorgetrokken, wordt interactie soms onmenselijk. Je voelt als klant dat je niet écht gehoord wordt. En in sommige gevallen leidt AI zelfs tot een lagere customer experience in plaats van een betere.
Dat bevestigde voor mij opnieuw: AI moet ondersteunen, niet vervangen. De beste resultaten ontstaan wanneer technologie en menselijke interactie elkaar versterken, niet wanneer de één de ander overstemt.
Onze eigen positie: verder dan ik dacht
Ook werd heel duidelijk dat we niet achterlopen. Sterker nog: veel van wat als “nieuw” werd gepresenteerd, hebben we bij TeamsCX al werkend of als PoC:- live transcription
- conversation summaries
- sentimentanalyse
- een AI-gedreven knowledge base
Dat gaf me veel vertrouwen. We bewegen niet achter de markt aan, maar we bewegen actief mee.
Lekker bezig
Wat ik vooral meeneem:- We hebben sterke AI-ideeën én PoC’s.
- De uitdaging zit nu in het nóg duidelijker en bruikbaarder maken van deze functies voor gebruikers.
- Integraties worden cruciaal: AI heeft pas waarde als het naadloos aansluit op de systemen waarin contactcenters leven.
- En het belangrijkste inzicht van allemaal:
hoe ver AI ook komt, de menselijke factor blijft leidend.
AI moet helpen, niet vervangen. En dat blijft voor mij de essentie van alles wat ik in Londen heb gezien.
